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爱康国宾的危机公关或加深信任危机

标签：观点 | 来源：中国妇女报客户端 | 作者：韩亚聪

中国妇女报全媒体评论员韩亚聪

因“体检十年正常却突然被确诊肾癌”事，体检机构爱康国宾深陷舆论风波。近日其创始人“别指望几百块体检什么病都查出来”的回应，再次引发争议。

爱康国宾的危机公关主要脉络是：斥责客户“造谣污蔑”，将起诉当事人“损害企业名誉”，用“别指望”的回应自证“清白”，保留起诉“断章取义”媒体的权利的声明。可以看出，爱康国宾从始至终都是“硬刚”态度，但其试图平息舆情的目的不仅没有达到，还引发了更大的舆情，甚至可能带来更深层次的信任危机。

企业维护“声誉”的心情可以理解，但不应该是冷冰冰的。对于这件事，机构和个人之间必定存在感知错位，这时候共情就显得非常重要。面对一个“体检十年正常却突然被确诊肾癌”病患，从业者的共情，就是能体会到这种痛苦和焦虑，而不是急着用“几百块查不出所有病”来辩解，不考虑社会大众的情绪，不审视自身存在的缺位。如此，一切自证、解释和强硬都是苍白无力的。

体检行业不是普通的商业领域，它关乎一个个活生生的人的生命健康，是一个需要极其严谨负责，极其注重专业，极其讲究良心的行业，容不得半点敷衍塞责，不能有丝毫责任感缺失，更不能失去共情的能力。否则，企业将不可避免遭遇信任危机。而一旦信任崩塌，重建信任的成本将非常昂贵。

对于体检机构而言，商业利益、企业名誉固然重要，但要知道你面对的是无数具体而鲜活的人，不是尔虞我诈的商战。有时候，危机公关不需要多么高明的手段，也不要多么先进的理念，只需要回归初心，心怀敬畏，共情共鸣，再去认真回应问题、承担该有的责任。

编辑：杨蔚然 ????2025-08-05

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